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【志同广通】报道:高速福州机场征管所:三尺岗亭树形象

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“你好!”“请稍等!”“请收好!”每个进入高速公路福州机场征管所收费车道的司机,都会从面带微笑的收费员那里听到一声声温馨的话语,体会到一次次贴心的服务。

福州机场高速公路是连接福州长乐国际机场与福州市区的重要通道,被誉为“省门第一路”。征管所的姑娘们学习厦航,延伸航空式服务,让司乘人员在三尺岗亭享受到宾至如归的服务,树立起良好的形象。

微笑服务和收费礼仪三部曲,是机场征管所服务最突出的亮点。

听则普通、看则平常、做则简单的微笑,学好、做好并达到高标准服务的要求,却非易事。机场征管所从成立之初起,便借鉴各国训练空姐的常用方法“咬筷子”。收费员上班前,首先要做的就是10分钟“咬筷子”训练。

“但是这种方法练出来的微笑,并不是最好最美的微笑,最多只算是职业性笑容。”所长李庭遐说,只有发自内心,微笑才会更美。为此,征管所与厦门航空公司建立密切联系,定期邀请空乘人员作培训讲座。同时,征管所还利用员工在所里休息的时间,以班组为单位,进行“阳光心态”培训。

阳光的心态,真诚的微笑,三尺岗亭收获了服务零投诉。

除微笑服务外,机场征管所创造性地推出了迎宾、缴费、送行的“手势礼仪三部曲”。迎宾时,征费员要正襟危坐,目视前方,当车辆进入征费岛头,左手举起与下侧窗沿垂直,手掌正对来车,待车辆停稳后,面向车户,点头微笑示意,使用文明用语“你好”;缴费时,要面向车户以舒缓、平稳的手势接递钱、票(卡);送行时,车户接到票款后,收费员要身体微侧,面向车户举起左手,手臂呈45度朝车辆行进方向示意,等车辆驶离后再收回手势。

同时,每项礼仪都明确了注意事项。迎宾时,征费员与车户接触过程中要保持亲切态度,如车户有事咨询,要热情、简洁回答,避免造成车辆滞留;缴费时,操作中如有特殊操作或与监控联系,须面向车户致歉“请稍等”,车辆距离较远的,要主动并尽量伸手或起身接递钱、票(卡);送行时,要保持微笑表情,礼貌回应车户的感谢。

目前,以微笑服务和收费礼仪三部曲为核心,机场征管所品牌服务标准化体系基本建成,成效初显。

微笑更自然一点、眼神更柔和一点、手势更到位一点、开道更及时一点,在机场征管所,一类车在15秒内可以完成征费全过程,收费差错率始终控制在十万分之二以下,没有发生过因为车道开放不及时而导致车道堵车的现象。